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* Una solución diseñada para incrementar la interacción con el cliente al disminuir procesos innecesarios y tiempos de espera.
* Una solución diseñada para incrementar la interacción con el cliente al disminuir procesos innecesarios y tiempos de espera.
Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para Contact Centres, presentó Bussines Process Routing (BPR) ó por su traducción al español, solución de enrutamiento de procesos de negocios, se trata de una inteligente solución especialmente diseñada para eficientar e incrementar la interacción y contacto con el usuario mejorando significativamente los tiempos de espera en línea y los procesos de atención al usuario.
La solución Business Process Routing, dispone de un avanzado sistema, automatizado de toma de decisiones para balancear las cargas y trafico de llamadas a través del centro de contacto, con tal funcionalidad el administrador y el resto del personal puede separar y dirigir eficientemente las tareas para distinguir entre las mas criticas y las menos importantes, de esta forma se logran ahorros importantes del recurso humano y tiempo.
Este nuevo avance señala una importante evolución en la escalabilidad, confiabilidad y seguridad que necesitan los centros de contactos IP. A través del desarrollo de tecnologías de IP abiertas y del Protocolo de Inició de Sesión (SIP por sus siglas en Inglés) esta nueva solución integral de software permite soportar más de 30 mil agentes y proveer a las compañías de nuevas formas de interacción con el cliente, así como de un ruteo inteligente y controlado de llamadas y de funcionalidades para software basado en ACD.
“Con el lanzamiento de esta nueva versión de la plataforma de BPR, Genesys brinda dos capacidades claves para acompañar la evolución del contact center y sus nuevas necesidades. En primer lugar, extiende las fortalezas del servidor de SIP como parte de su compromiso con el cliente de brindarle una opción basada en estándares cuando migran hacia ambientes IP. Además, las funcionalidades de BRP soportan la tendencia creciente a integrar la operación del call center con las transacciones propiamente dichas, a través de un motor único para en enrutamiento, solicitud y reporte”, afirmó Sergio Valencia, Director General de Genesys Labs México.
BPR es la única solución integral para centros de contacto IP que utiliza una arquitectura completamente abierta para soportar cualquier tipo de plataforma de hardware o software, del proveedor que sea. Esta arquitectura IP abierta permite integrar los mejores componentes en forma transparente, brindando a las compañías total libertar para elegir la infraestructura más adecuada a sus objetivos de negocio.
Esta versión permite además soportar la combinación de entornos tradicionales junto a tecnología IP, ya que estos ambientes híbridos requieren plataformas independientes de cualquier proveedor, que les permitan migrar en etapas hacia las nuevas tecnologías, ahorrando costos y minimizando riesgos.
Adicionalmente, BPR, integra nuevos componentes a su suite de soluciones, como la Plataforma de Voz de Genesys (GVP por sus siglas en inglés) que permite brindar autoservicios de voz, video y aplicaciones basadas en la voz. Por su parte el módulo Open Media, permite aplicar funcionalidades avanzadas para todas las aplicaciones orientadas al cliente, incluyendo Web, Fax, SMS; correo electrónico, chat, video o la gestión del flujo de trabajo.
La capacidad de comunicación entre el contact center y las aplicaciones de negocios hace que la tecnología IP Abierta sea clave para extender el servicio al cliente más allá del call center tradicional, potenciando la información del cliente y su conocimiento para llevarlo a través de toda la empresa, permitiendo alinear objetivos de negocios, incluyendo oficinas remotas y manteniendo integrada toda la estructura organizacional.
Las mejoras introducidas en el SIP Server y la expansión de las capacidades de routing que aporta el módulo Open Media son clave ya que en la versión 7.2 el SIP Server actúa como un Automated Call Distributor (ACD) que, centralizado y abierto a diferencia de los tradicionales ACD propietarios, facilita los niveles de consistencia, seguridad e integración que demanda la unión de múltiples localizaciones y departamentos propia de un centro de contacto dinámico. En paralelo, Genesys Open Media incorpora en esta nueva versión capacidades BPR que permiten el procesamiento, enrutamiento, gestión y análisis automáticos de las interacciones con independencia del canal, sea fax, workflow, e-mail, web chat, documentos, SMS, etc.
“Esta solución permite a las compañías dedicadas a la atención de usuarios vía telefónica, el máximo aprovechamiento de la tecnología instalada y permite desahogar y enrutar la carga excesiva de llamadas hacia posiciones de atención disponibles, generando ahorros en tiempos de espera del usuario y generando en beneficio una mejor experiencia al momento de hacer una llamada al centro de atención telefónica.” Agregó Sergio Valencia.
Las características sobresalientes de la solución anunciada, ofrecen ventajas diferenciadas al centro del contacto, encaminadas a integrar los procedimientos de la operación del negocio, y fueron totalmente diseñadas pensando en mejorar la calidad de la atención al usuario, aumentando la velocidad de respuesta y contacto con el operador correcto y este último tendrá una visión completa de los datos del usuario, desde los mas básicos hasta datos de satisfacción, numero de llamadas hechas al centro de contacto, los motivos de las llamadas, que operadores le han atendido, etc. “Con tales características los administradores de los centros de contacto mejoran el servicio y la calidad que entregan al usuario en cada llamada, y desde luego trae importantes ahorros al centro de contacto y eleva la calidad en el servicio.” Concluyó Valencia.
La capacidad de comunicación entre el contact center y las aplicaciones de negocios hace que la tecnología IP Abierta sea clave para extender el servicio al cliente más allá del call center tradicional, potenciando la información del cliente y su conocimiento para llevarlo a través de toda la empresa, permitiendo alinear objetivos de negocios, incluyendo oficinas remotas y manteniendo integrada toda la estructura organizacional.
Las mejoras introducidas en el SIP Server y la expansión de las capacidades de routing que aporta el módulo Open Media son clave ya que en la versión 7.2 el SIP Server actúa como un Automated Call Distributor (ACD) que, centralizado y abierto a diferencia de los tradicionales ACD propietarios, facilita los niveles de consistencia, seguridad e integración que demanda la unión de múltiples localizaciones y departamentos propia de un centro de contacto dinámico. En paralelo, Genesys Open Media incorpora en esta nueva versión capacidades BPR que permiten el procesamiento, enrutamiento, gestión y análisis automáticos de las interacciones con independencia del canal, sea fax, workflow, e-mail, web chat, documentos, SMS, etc.
“Esta solución permite a las compañías dedicadas a la atención de usuarios vía telefónica, el máximo aprovechamiento de la tecnología instalada y permite desahogar y enrutar la carga excesiva de llamadas hacia posiciones de atención disponibles, generando ahorros en tiempos de espera del usuario y generando en beneficio una mejor experiencia al momento de hacer una llamada al centro de atención telefónica.” Agregó Sergio Valencia.
Las características sobresalientes de la solución anunciada, ofrecen ventajas diferenciadas al centro del contacto, encaminadas a integrar los procedimientos de la operación del negocio, y fueron totalmente diseñadas pensando en mejorar la calidad de la atención al usuario, aumentando la velocidad de respuesta y contacto con el operador correcto y este último tendrá una visión completa de los datos del usuario, desde los mas básicos hasta datos de satisfacción, numero de llamadas hechas al centro de contacto, los motivos de las llamadas, que operadores le han atendido, etc. “Con tales características los administradores de los centros de contacto mejoran el servicio y la calidad que entregan al usuario en cada llamada, y desde luego trae importantes ahorros al centro de contacto y eleva la calidad en el servicio.” Concluyó Valencia.
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, una empresa de Alcatel, está 100 por ciento enfocada en software para contact center. Compañías líderes en los registros del Global 2000 y Fortune 1000 utilizan Genesys para administrar interacciones que las llevan a realizar mejores negocios. Con 3 mil clientes en 80 países, Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones cada día.
Genesys permite a las empresas alcanzar los objetivos clave para su negocio integrando las interacciones y la información de clientes y personas, tanto en entornos de telefonía tradicional como de tecnología IP. Sofisticados sistemas de ruteo y reporte que comprenden múltiples canales como la voz, el correo electrónico, documentos e interacciones Web, integradas con un sistema de auto servicio, aseguran que los clientes se conecten rápidamente con el recurso adecuado desde su primer contacto.
Las soluciones de Genesys permiten que las empresas den a sus clientes una mayor satisfacción y obtengan mejores resultados de negocios.
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